El principal componente para crear experiencias memorables, además de la actitud, son los procesos. La planeación maquiavélica de cada una de las interacciones y los momentos de verdad con el cliente. La percepción del buen servicio tiene que ver mucho con la celeridad en los tiempos de atención, independiente del sector en el que se encuentre su negocio.
Sin embargo, los tiempos de respuesta no siempre dependen 100% de la empresa, el cliente también tiene su parte y su conocimiento o desconocimiento, colaboración o falta de esta, los entorpece o agiliza. De ahí que involucrar al cliente en lo que viene, mejora los tiempos y por ende su percepción de buen servicio.
En un vuelo reciente experimenté un protocolo que demuestra que la aerolínea tiene claro qué debe hacer para solicitar la colaboración de los pasajeros y asimismo mejorar los tiempos. Dado que en ciertas oportunidades la turbulencia no ayuda y hace terminar el servicio de snacks antes de tiempo, hacer el proceso lo antes posible garantiza una mayor satisfacción, sin que nadie quede sin atender (y sin quejarse).
Así es como lo tienen preparado para que el servicio abordo sea lo mas ágil posible:
“En unos instantes daremos inicio a nuestro servicio de bebida y comida. Les pedimos amablemente por favor cerciorarse que los pasillos estén libres de obstrucción. Veo unas cuantas almohadillas en los pasillos, veo unas cuantas cobijas, veo unos cuantos swetears en el pasillo. Los carritos son pesados, aproximadamente unas 200 libras. Estamos pidiendo que por favor nos ayuden con el servicio. Estaremos ofreciéndole productos Coca-Cola al igual que café, té, agua, jugos de naranja, manzana o cereza. Déjenos saber cómo es que le gusta su refresco, con hielo o sin hielo. Le recordamos que si va a tomar café, déjenos saber cómo es que le gusta su café. Haga de cuenta que está en su cafetería favorita. Así igual como usted pide su café en esa cafetería, así nos va a pedir el café a nosotros. De comida tenemos dos opciones, de primera opción va a ser una ensalada de pollo en sandwich o la otra selección va a ser un platito de frutas con queso. Les pedimos que por favor tengan su selección disponible para el auxiliar de vuelo cuando llegue a su silla”.
[wp-rss-aggregator]
Para garantizar una buena experiencia hay que alinear varios astros, uno de ellos, el mismo cliente. Por eso, involucrarlo para que haga su parte es bueno para todos: la aerolínea cumple su promesa de servicio y el pasajero obtiene lo que espera. Involucre al cliente en la experiencia.
